Susisiekimo ministerijos pirmą kartą pritaikytas tyrimo metodas – pažangai skatinti

Data

2017 11 22

Įvertinimas
0
1.jpg

Susisiekimo ministerija pirmoji šalies viešajame sektoriuje gyventojų nuomonei išgirsti pasitelkė pasaulyje sėkmingai taikomą Palankių klientų rodiklio – NPS (angl. Net Promoter Score)  metodiką. Ministerija, norėdama išgirsti ir pažinti savo klientą, šių metų lapkričio mėn. atliko tarpsektorinį NPS matavimą.

Didžiausias pasitenkinimas išreikštas AB „Lietuvos geležinkeliai“ teikiamomis paslaugomis ir aptarnavimu – net 9.2 balo 10 balų skalėje.

„Progresas viešajame sektoriuje yra būtinas, tad tikimės, jog žengėme pirmą žingsnį identifikuoti ir nedelsiant spręsti problemas srityse, kurių vertinimas šiandien nėra pats geriausias“, – sakė susisiekimo ministras Rokas Masiulis.

Susisiekimo ministro R. Masiulio teigimu, NPS rezultatai bus naudojami tobulinant teisėkūrą ir rengiant susisiekimo sektoriaus strategiją. Kadangi NPS metodika yra taikoma daugelyje pasaulio šalių, galima palyginti to paties sektoriaus padėtį keliose šalyse. Pavyzdžiui, Lenkijoje atlikto tyrimo metu nustatyta, kad transporto sektoriaus NPS yra 3 proc., JAV – 11 proc.

Šio pažangaus tyrimo dalyviai antrąją vietą skyrė Lietuvos oro uostų teikiamoms paslaugoms ir aptarnavimui – 8.8 balo. Toliau rikiuojasi keltų keleiviams teikiamos paslaugos ir aptarnavimas (8.5 balo), Lietuvos valstybinės reikšmės kelių infrastruktūra ir jos būklė tarpmiestiniam susisiekimui automobiliu (8.4 balo) ir tarpmiestinių autobusų ir mikroautobusų teikiamos paslaugos ir aptarnavimas (8.2 balo). Santykinai mažiausias pasitenkinimas išreikštas Klaipėdos uosto keleivių terminalo teikiamomis paslaugomis ir aptarnavimu (8.1 balo).

NPS rodikliu vertinamas klientų polinkis rekomenduoti kitiems įmonių paslaugas vertinimo skalėje svyruoja nuo 0 iki 10 balų. Klientai, savo polinkį rekomenduoti įvertinę 9–10 balų, priskiriami Palankių klientų (angl. Promoters) grupei, neutraliais (angl. Neutrals) klientais laikomi polinkį rekomenduoti įvertinę 7–8 balais, nurodžiusieji 6 ar žemesnį balą priskiriami Nepalankių klientų (angl. Detractors) kategorijai. NPS rodiklis yra išvestinis dydis, t.y. procentine dalimi išreikštų Palankių ir Nepalankių klientų dalių skirtumas. Maksimali galima NPS reikšmė yra +100, o mažiausias galimas NPS yra  -100.

Rezultatai rodo, kad mūsų šalyje traukinių NPS rodiklis aukščiausias. Jis siekia +72. Antroje vietoje – skrydžiai iš Lietuvos oro uostų (+55). Toliau – keltai tarp Klaipėdos ir Kuršių nerijos (+35), automobiliai (+30), tarpmiestiniai autobusai/mikroautobusai (+24).

NPS rodiklį nuolat stebi tokios žinomiausios pasaulyje bendrovės kaip „Apple“, „Phillips“, „Amazon“. Didžiosios Lietuvos įmonės taip pat sėkmingai taiko šį rodiklį savo veikloje.

Susisiekimo sektoriuje šią metodiką jau taiko  AB „Lietuvos paštas“, AB Lietuvos radijo ir televizijos centras, Lietuvos oro uostai, o artimiausiu metu jis bus pradėtas taikyti ir kitose šio sektoriaus įmonėse.